ทำไมทุกธุรกิจต้องมี Customer Success? พร้อมตัวอย่างจริง
ความหมายของ Customer success เป็นแนวทางที่ใกล้เคียงกับการทำ customer satisfaction แต่อาจจะเน้นลึกไปที่ความสำเร็จของลูกค้าเป็นหลัก และตระหนักถึงความสำเร็จของลูกค้าที่เกิดจากการดูแลของเรา
เป้าหมายของการทำ Customer Success
การทำ Customer Success หรือ “ความสำเร็จของลูกค้า” ไม่ใช่แค่การบริการหลังการขาย แต่เป็นการวางกลยุทธ์เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับ คุณค่าสูงสุด จากการใช้สินค้าและบริการของเราในระยะยาว โดยมีเป้าหมายหลักดังต่อไปนี้
✅1. มอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้า
ช่วยให้ลูกค้าเห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้สินค้าและบริการ ผ่านประสบการณ์ที่ดี และเกิดการใช้งานอย่างต่อเนื่อง
✅2. ดูแลและให้คำปรึกษาอย่างสม่ำเสมอ
มีทีมงานคอยติดตาม ให้คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้เต็มประสิทธิภาพ
✅3. เสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
เป้าหมายคือการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับบริษัทในระยะยาว ลดการย้ายไปใช้บริการของคู่แข่ง
✅4. ส่งเสริมการซื้อซ้ำและการขายเพิ่ม (Upsell & Cross-sell)
ด้วยความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อเรา จะนำไปสู่โอกาสในการซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม ไม่ว่าจะเป็นในหมวดเดิมหรือข้ามหมวด
✅5. เข้าใจเป้าหมายของลูกค้าอย่างแท้จริง
ผ่านการสื่อสารที่ใกล้ชิดและใส่ใจ ทำให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
✅6. วัดผลลัพธ์ของการใช้งาน
ติดตามผลลัพธ์ที่เกิดจากการใช้สินค้า/บริการ เพื่อประเมินประสิทธิภาพ และปรับปรุงการดูแลอย่างต่อเนื่อง
✅7. ให้คำแนะนำเพื่อพัฒนาและปรับปรุงการใช้งาน
เสนอแนวทางการใช้งานที่ถูกต้องและเหมาะสมที่สุด เพื่อให้ลูกค้าดึงศักยภาพสูงสุดของผลิตภัณฑ์ออกมาใช้ได้
✅8. จัดฝึกอบรมก่อนใช้งานจริง
จัด workshop หรือเทรนนิ่งให้ลูกค้า เพื่อป้องกันข้อผิดพลาดและทำให้ลูกค้าใช้งานได้อย่างมั่นใจตั้งแต่เริ่มต้น
ใครคือทีม Customer Success และบทบาทที่สำคัญ
1. Customer success manager
2. On board specialist
3. Customer experience analysis
4. สิ่งที่พึงมีในการทำ Customer success คือระบบ customer service แบบง่ายๆ ที่ใช้งานง่าย สำหรับลูกค้าทั่วไป
ตัวอย่าง Customer Success จากสถานการณ์จริง
หนึ่งในกรณีศึกษาที่ชัดเจนเกี่ยวกับการทำ Customer Success คือสถานการณ์ที่เรานำเสนอ ปั๊มน้ำอุตสาหกรรม ให้กับลูกค้ารายหนึ่ง ซึ่งในตอนแรก ลูกค้าปฏิเสธการซื้อเพราะราคาสูงกว่ายี่ห้ออื่นถึง 30% แต่ด้วยกลยุทธ์ดูแลลูกค้าแบบมืออาชีพ เราสามารถเปลี่ยนการปฏิเสธให้กลายเป็นความเชื่อมั่นและความคุ้มค่าที่จับต้องได้ ดังนี้
✅ แสดงความโปร่งใสเรื่องราคาและคุณภาพ
- แจ้งลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาว่า ราคาปั๊มของเราสูงกว่าคู่แข่ง 30% เพราะใช้วัสดุและเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพสูงกว่า
- ปั๊มและมอเตอร์ของเรามีประสิทธิภาพการทำงานที่ 90% ส่งผลให้ระบบรวมทำงานที่ 81% ขณะที่ของคู่แข่งทำได้เพียง 36%
💸 วิเคราะห์ต้นทุนรวมตลอดอายุการใช้งาน
- แม้ลงทุนสูงกว่าในตอนแรก แต่ด้วยการประหยัดไฟได้มากถึง 50% ลูกค้าจะสามารถคืนทุนได้ในเวลาอันสั้น
- เมื่อคิดระยะยาว เช่น ใช้งานตลอด 20 ปี ลูกค้าจะประหยัดค่าไฟได้หลายล้านบาท ทำให้การลงทุนนี้ “คุ้มค่ามากกว่าที่คิด”
🧰 เสนอแผนบำรุงรักษาและความต่อเนื่องในการใช้งาน
- แนะนำให้ลูกค้าเก็บอะไหล่สำรอง (2 Years Spare Part) เพื่อให้การซ่อมบำรุงเป็นไปอย่างรวดเร็ว กรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน
- เสนอส่วนลด 15% สำหรับอะไหล่หากสั่งพร้อมตัวปั๊มตั้งแต่แรก
🔧 วางแผนการดูแลเชิงรุก (Preventive Maintenance)
- แนะนำให้ทำสัญญาบำรุงรักษารายไตรมาส (ทุก 3 เดือน) ตลอด 2 ปีแรก พร้อมส่วนลดพิเศษ 15%
- เน้นการตรวจสอบอะไหล่และระบบอย่างสม่ำเสมอ เพื่อป้องกันความเสียหายล่วงหน้า
🧑🏫 อบรมทีมลูกค้าให้ตรวจสอบเบื้องต้นได้เอง
- จัดอบรมทีมช่างของลูกค้าให้เข้าใจระบบการทำงาน จุดที่ต้องตรวจสอบ และสัญญาณความผิดปกติที่ควรเฝ้าระวัง
- ช่วยให้ทีมลูกค้าสามารถดูแลระบบได้อย่างต่อเนื่องระหว่างรอบการซ่อมบำรุง
📞 ติดตามผลอย่างใกล้ชิด
- โทรสอบถามและติดตามผลการใช้งานเป็นระยะ เพื่อให้มั่นใจว่าระบบยังทำงานได้ดี
- พร้อมให้คำแนะนำเชิงเทคนิคตลอดอายุการใช้งาน
🔄 วางแผนรวมระบบในอนาคต
- ตรวจสอบปั๊มยี่ห้ออื่นที่ลูกค้าใช้อยู่ เพื่อวางแผนเปลี่ยนเป็นยี่ห้อเดียวกัน ทำให้บริหารจัดการอะไหล่ได้ง่ายและประหยัดต้นทุน
- ลูกค้าสามารถสำรองอะไหล่บางส่วนเท่านั้น แทนที่จะต้องสำรองแยกตามยี่ห้อ
📈 วางแผนรองรับการขยายงานในอนาคต
- ช่วยลูกค้าเลือกและจัดเตรียมปั๊มสำหรับการขยายกำลังการผลิต
- เสนอราคาพิเศษในฐานะลูกค้าประจำ เพื่อเพิ่มกำไรในระยะยาว
จากกรณีศึกษานี้ จะเห็นได้ว่า Customer Success ไม่ใช่แค่การขายของ แต่คือการเข้าใจและวางแผนเพื่อความสำเร็จร่วมกันกับลูกค้าในระยะยาว ทั้งในด้านต้นทุน ประสิทธิภาพ และการบริการหลังการขาย
เมื่อเราทำให้ลูกค้าเห็น “คุณค่า” มากกว่าแค่ “ราคา” การตัดสินใจซื้อจึงไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป
Customer Success ต่างจาก Customer Service อย่างไร?
Customer success จึงไม่ใช่เป็นการเพียงแค่ การขายของ หรือ Customer service หรือ Customer satisfaction เท่านั้น แต่มันหมายถึง การเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จในการทำงานของลูกค้าในระยะยาว โดยที่เราอยู่เคียงข้างลูกค้าตลอดเวลา
เริ่มต้นสร้างวัฒนธรรม Customer Success ภายในองค์กร
การจะทำ Customer success ได้สำเร็จนั้น จะต้องมีทีมงานที่มีความพร้อมในทุกด้านร่วมกันทำงานเป็นทีม มีลักษณะคล้ายที่ปรึกษาทีมใหญ่ ที่เข้าไปดูแลการใช้งานของลูกค้าผ่านสินค้าและบริการของเรา ประดุจดั่งการดูแลคนในครอบครัว
หัวใจสำคัญของ Customer Success
หัวใจของการทำ Customer success อาจจะพูดง่ายๆว่า ดูแลเงินของลูกค้า ดูแลผลกำไรของลูกค้า ประดุจดั่งดูแลเงินและผลกำไรของเราเอง
Customer success สามารถใช้ได้กับทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน ซึ่งหมายถึงพนักงานของเราและแผนกต่างๆที่อยู่ภายใต้บริษัทของเรา เราก็ต้องทำ Customer success ภายในเช่นกัน โดยใช้แนวทางเดียวกันกับการทำ Customer success กับลูกค้าภายนอก
การจะออกไปทำ Customer success ให้กับลูกค้าภายนอก เราจึงควรที่จะทำ Customer success ให้กับองค์กรของเราภายในก่อน โดยพิจารณาว่า แต่ละแผนกภายในองค์กรนั้น คือ ลูกค้าของเรา เมื่อเราได้เข้าใจถึงหัวใจของการทำ Customer success และแนวทางในการทำ Customer success เบื้องต้นภายในองค์กรเรียบร้อยแล้ว เราจึงจะพร้อมที่ออกไปทำ Customer success ให้กับลูกค้าภายนอกต่อไป คนที่ทำ Customer success ได้ จึงต้องเป็นคนที่มี Service Mind ที่สูงมาก และที่สำคัญที่สุดต้องมีความเป็น Ownership ในตัวจึงจะเข้าถึงแก่นแท้ของการทำ Customer success ที่แท้จริง
