ไขปริศนาการลาออก : บทเรียนจาก Exit Interview

ไขปริศนาการลาออก : บทเรียนจาก Exit Interview

Exit interview คือ การสัมภาษณ์งาน เมื่อพนักงานลาออกเพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับการตัดสินใจลาออกของพนักงานว่า เกิดจากเหตุอะไรกันแน่ เพราะการลาออกของพนักงานมีอยู่ 2 สาเหตุ

1. ลาออกไปโดยเหตุผลดี ๆ เพราะมีโอกาสใหม่ๆ ที่ดีกว่า โดยไม่ได้มีปัญหาติดค้างใดๆ กับบริษัท หรือมีเรื่องไม่สบายใจในการทำงานกับบริษัทจนต้องจำใจลาออกไป

2. จำใจลาออก เพราะอึดอัดในที่ทำงาน หรือมีความรู้สึกไม่ดีกับบริษัท ไม่อยากจะร่วมงานต่อไป แม้การไปทำงานที่ใหม่ อาจจะไม่ได้ดีกว่า หรือไม่แน่ใจว่าจะดีกว่า แต่ก็พยายามจะหลีกหนีให้พ้นจากสถานที่แห่งนี้ ซึ่งการลาออกลักษณะนี้ ถือว่าไม่เป็นข้อดีของบริษัทเลย เพราะหากพนักงานคนหนึ่งลาออกในเหตุผลในแนวลักษณะดังกล่าวนี้ หมายความว่า อาจมีพนักงานอีกหลายคนที่กำลังตกอยู่ในสถานการณ์เดียวกันกำลังคิดคล้ายๆ กัน เพียงแต่รอจังหวะที่จะต้องลาออกไปและเป็นเหมือนโรคร้ายที่จะระบาดกันไปในหมู่พนักงานด้วยกัน

หากบริษัทไม่รีบค้นหาเหตุผลเชิงลบที่ทำให้พนักงานจำใจลาออกหรือตัดสินใจลาออก โดยไม่คำนึงถึงอนาคตที่กำลังจะก้าวไปสู่ว่าจะดีหรือไม่ดีกว่านั้น นั่นหมายความว่า เขาคิดแล้วว่า การอยู่ที่นี่มันแย่กว่าการลาออก ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นอันตรายมากๆ จึงต้องรีบค้นหาสาเหตุให้เจอ แม้จะแก้ไขในคนปัจจุบันนี้ไม่ทันแล้วก็ตาม แต่ก็สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ในการป้องกันไม่ให้คนต่อๆไปมีความคิดคล้ายๆ กัน หรือรีบป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้นในอนาคตได้ทันเวลา

แต่การ Exit interview นั้นจะต้องมีการวางแผนที่ดี คือ

1. การเตรียมข้อมูล

ขั้นตอนของการเตรียมการ ในขั้นตอนนี้เป็นเรื่องของ การรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของพนักงานที่ลาออก โดยดูจากแฟ้มประวัติของพนักงานว่า มีคุณสมบัติเป็นอย่างไร ทำงานกับองค์กรมานานแค่ไหนแล้ว และทำงานในตำแหน่งใดบ้างแล้ว เคยอยู่ในแผนกใดบ้าง และในช่วงเวลาที่ผ่านมาในแต่ละแผนกนั้นเขามีผลงานการทำงานดีไม่ดีอย่างไร มีความสุขในการทำงานในแต่ละแผนกนั้นหรือไม่อย่างไร หรือเขามีปัญหาในแผนกสุดท้ายที่เขาเพิ่งย้ายมาร่วมงานใหม่จนเป็นเหตุให้เขาลาออก ซึ่งอันนี้จะค่อนข้างชัดเจนว่าเป็นผลมาจากหัวหน้างานในแผนกใหม่ หรือลักษณะงานในแผนใหม่ หรือเพื่อนร่วมงานในแผนกใหม่ ที่เป็นปัจจัยหลักทำให้เขาลาออก การรวบรวมข้อมูลพื้นฐานตรงนี้ จะเป็นการทำความเข้าใจพนักงานก่อนที่จะเริ่มการทำ Exit interview อย่างมีเป้าหมาย

2. การออกแบบคำถาม

ออกแบบคำถามที่เราต้องการเก็บข้อมูลอย่างชัดเจน เพราะในการทำ Exit Interview นั้น เราต้องมีเป้าหมายชัดเจนว่า ข้อมูลใดบ้างที่เราต้องการจากพนักงานที่ลาออกเพื่อจะเป็นข้อมูลที่นำมาใช้ประโยชน์ในการป้องกันปัญหาต่อไปในอนาคต ดังนั้น หากเราไม่ได้กำหนดไว้ตั้งแต่แรกว่าเราจะมีคำถามอะไรบ้างที่เราจะต้องเก็บรายละเอียดให้ได้ตามเป้าหมายนั้น อาจจะทำให้การ Exit interview เป็นไปอย่าง ไม่มีทิศทางและสุดท้ายก็จะเป็นเพียงการคุยกันก่อนออกจากกัน แต่ไม่ได้ข้อมูลที่ดีพอและมากพอในการแก้ปัญหาในอนาคตต่อไป ดังนั้นการกำหนดคำถามหลัก 5 คำถามหรือ 10 คำถาม ในระหว่างการทำ Exit Interview ที่เป็นธงชัดเจนว่า เราต้องเก็บข้อมูลอะไร จากคำถามเหล่านี้ให้ได้ จึงเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นที่จะต้องเตรียมการให้ดี

3. การ Exit interview

ในการทำ Exit Interview นั้น แม้จะมีการกำหนดหัวข้อไว้ชัดเจนแล้วว่า เป้าหมายคำถามที่เราต้องการ 5 ข้อ 10 ข้อนั้น มีอะไรบ้าง แต่ในการทำ Exit Interview จริงๆ นั้น จะไม่ทำเป็นทางการเหมือนมานั่งถามว่าข้อที่ 1 คืออะไร ข้อที่ 2 ข้อที่ 3 ข้อที่ 4 คืออะไร ตอบตามคำถามที่เรียงลำดับมา ซึ่งจะทำให้การ Exit interview เกิดอาการตึงเครียดและพนักงานที่ลาออก อาจจะมีอาการเกร็งที่จะตอบคำถาม เพราะธรรมชาติของคนที่ลาออกแล้วนั้น จะไม่ค่อยอยากพูดถึงเหตุผลที่แท้จริงว่า ลาออกเพราะอะไร ส่วนใหญ่เหตุผลที่ให้จะเป็นเหตุผลตามมารยาท หรือเหตุผลที่ไม่เป็นทางการอย่างแท้จริง

ส่วนเหตุผลที่แท้จริงนั้น จะเก็บไว้ในใจ ดังนั้น จึงต้องมีเทคนิคและทักษะพิเศษของผู้ทำการ Exit interview ว่าจะใช้จิตวิทยาในการทำ Exit Interview อย่างไรให้ได้ ทั้งคำตอบหลักที่เราต้องการจากคำถามหลัก และข้อมูลเพิ่มเติมที่พนักงานที่ลาออก พร้อมจะให้ข้อมูล นอกเหนือจากที่เราตั้งความหวังไว้แล้ว ซึ่งถือว่าเป็นข้อมูลเพิ่มเติมที่มีประโยชน์มาก ดังนั้น บรรยากาศในการ Exit Interview จึงจะต้องเริ่มต้นทำให้พนักงานรู้สึกผ่อนคลายและไว้ใจ

แต่ในการทำ Exit Interview ก็มีข้อควรระวังอย่างนึง คือ บางครั้งพนักงานจะฉวยโอกาสนี้ในการแก้แค้น หรือใส่ไฟพนักงานที่อยู่เดิมหรือใส่ไฟหัวหน้างานที่เขาไม่ชอบ เนื่องจากการทำงานของเขาไม่ดีแล้วเจอหัวหน้างานที่เข้มงวด และต้องการให้เขาทำงานให้ดีจนเขาอยู่ไม่ได้และลาออกไป อันนี้อาจจะเป็นการฉวยโอกาสในการทำ Exit interview เพื่อใส่ร้ายป้ายสีหรือแก้แค้นเป็นการส่วนตัวกับใครคนใดคนหนึ่งที่ยังทำงานอยู่ ดังนั้น การทำ Exit interview จึงถือได้ว่าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญไม่น้อยกว่าการสัมภาษณ์งานในวันที่พนักงานเข้ามาเริ่มงานในครั้งแรก

แต่ไม่ว่าจะด้วยข้อมูลหรือเหตุผลอะไรก็ตามที่พนักงานที่ลาออกนั้นได้ให้ข้อมูลไว้ หรืออธิบายให้ฟังในช่วงระหว่างการทำ Exit Interview เราต้องเอาข้อมูลทั้งหมด กลับมาวิเคราะห์ วินิจฉัยและสอบทานความเป็นจริงรอบด้านอีกครั้งหนึ่งว่า ข้อมูลเหล่านั้นเป็นจริงมากน้อยเพียงใด บางอย่างอาจจะเป็นความจริงและบางอย่าง อาจจะเป็นเรื่องที่โกหกแต่ไม่เป็นผลร้ายกับใคร เพียงแค่ต้องการให้พ้นจากสถานการณ์  Exit interview ที่รู้สึกกระวนใจของพนักงานเท่านั้น  หรือร้ายกว่านั้น ก็คือ กำลังพยายามใช้ฝ่ายบุคคลเป็นเครื่องมือในการแก้แค้นบริษัท หรือแก้แค้นเพื่อนร่วมงาน หรือหัวหน้างาน โดยการให้ข้อมูลที่เป็นเท็จทั้งหมดในระหว่างการทำ Exit interview

4. ต้องมีบุคคลที่ 3 ในการเข้าร่วม Exit interview

ในการทำ Exit Interview นั้นถ้าจะให้ดี ควรมีอย่างน้อย 2 คน ที่เข้ามาร่วมในการทำ Exit interview คือ 1. เจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลเพราะเป็นหน้าที่หลักโดยตรง กับ 2. ผู้ที่พนักงานมีความรู้สึกไว้วางใจและเชื่อมั่นศรัทธาในความเป็นกลางของบุคคลคนนั้น เราจึงควรมีบุคคลท่านนั้นเข้ามาร่วมในการทำ Exit Interview ด้วย เพื่อให้การพูดคุยไม่ได้เป็นการพูดคุยเพียงแค่คนสองคน แต่มี  3 คน ซึ่งจะทำให้เกิดความเป็นกลางและโปร่งใสในการพูดคุยเพราะการพูดคุยกันเพียง 2 คนนั้น มีทั้งข้อดีและข้อเสีย

ข้อดี คือ อาจจะเป็นการพูดคุยในเชิงลึกได้อย่างชัดเจนตรงไปตรงมา

แต่ข้อเสีย ก็คือ จะไม่มีบุคคลที่ 3 เป็นพยานในการพูดคุยนั้นว่า สิ่งที่พูดคุยนั้นจริงๆ แล้วข้อมูลที่แท้จริงเป็นอย่างไรกันแน่ เพราะข้อมูลที่ออกจากห้องประชุมไปแล้วนั้น หากเกิดขึ้นไม่ตรงกับความเป็นจริงที่ได้คุยกัน อาจจะทำให้เกิดความเสียหายตามมาในอนาคตได้ ดังนั้น จึงควรมีอย่างน้อยบุคคลที่ 3 ในการทำ Exit interview เพื่อให้สามารถมีบุคคลที่ 3 ที่จะยืนยันได้ว่า เรื่องราวที่แท้จริงที่พูดคุยกันในการทำ Exit Interview นั้นความจริงเป็นอย่างไรกันแน่ ในกรณีที่เกิดความขัดแย้งขึ้นมา หรือเกิดความสงสัยขึ้นมาในข้อมูลที่ได้รับมา

ไม่ว่าการ Exit interview จะได้ผลดีหรือไม่ได้ผลเท่าที่ควร แต่อย่างน้อยก็ถือว่า เราก็ได้ข้อมูลบางอย่างหรือเสียงสะท้อนบางอย่างจากพนักงานที่ลาออกไปซึ่งเราไม่ควรจะเพิกเฉย หรือละเลยที่จะนำมาพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วนอีกครั้ง แม้เราจะเชื่อหรือไม่เชื่อในข้อมูลที่ได้จากการ Exit Interview นั้นก็ตาม แต่อย่างน้อยที่สุด เราไม่ควรมองข้ามข้อมูลชุดนี้ไปเด็ดขาด และต้องนำข้อมูลเหล่านี้ไปประกอบในการวางแผนแก้ไขไม่ให้เกิดการลาออกในลักษณะที่คล้ายกันอีกในอนาคต ซึ่งจะส่งผลให้ควบคุมอัตราของ  Staff turn over  ให้อยู่ในอัตราที่เหมาะสม หากเราให้ความสำคัญในเรื่องของการทำ Exit Interview จริงๆ อยากแนะนำว่าผู้ที่จะทำ Exit interview ควรจะเป็นระดับผู้บริหารอย่างน้อย 1 ท่าน เพราะนี่เป็นเรื่องสำคัญขององค์กร หากพนักงานที่ลาออกนั้นเป็นพนักงานที่มีคุณภาพมีประสิทธิภาพ จะถือว่าเป็นเรื่องที่น่าเสียดายมาก และทำให้เกิดความสูญเสียโอกาสต่อเนื่องในอนาคตได้ หากพนักงานลักษณะเดียวกันลาออกตามๆ กันไป โดยที่ผู้บริหารไม่ทราบสาเหตุของการลาออกที่แท้จริง และป้องกันความเสียหายที่จะตามมาไม่ทันเวลา จึงอยากแนะนำว่า ถ้าเป็นไปได้ Exit Interview ควรเป็นผู้บริหารทั้ง 2 ท่านที่เข้ามาร่วมสัมภาษณ์พนักงานที่ลาออก ไม่ว่าพนักงานคนนั้นจะอยู่ในระดับใดก็ตามน่าจะเป็นสิ่งที่ดีที่สุด