ตำแหน่ง Service Advisor (SA) คืออะไร? ทำอะไรบ้าง?
Service Advisor หรือ SA เป็นตำแหน่งงานที่ให้บริการคำปรึกษาในด้านบริการ ซึ่งขึ้นอยู่กับว่าบริการที่เราใช้นั้นจะเป็นในเรื่องของทางด้านเทคนิค หรือทางด้านการเงิน หรือทางด้านสุขภาพ หรืออะไรก็ตามที่ต้องการคำแนะนำในการใช้บริการในสินค้าหรือบริการนั้นๆ ซึ่งผู้ที่จะต้องทำหน้าที่นี้ได้ คือ ผู้ที่ต้องมีความรู้พื้นฐานในกระบวนเทคโนโลยี ขั้นตอน และทฤษฎีพื้นฐานเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นๆอย่างลึกซึ้งเพียงพอ จึงสามารถให้ความรู้หรือคำแนะนำในเบื้องต้นเกี่ยวกับลูกค้าที่มาใช้บริการสินค้าหรือบริการนั้น ว่ามีแนวทางในการบริหารจัดการปัญหาของลูกค้าอย่างไรและจะมีผลตามมาอย่างไร มีค่าใช้จ่ายอย่างไร ให้ลูกค้าเห็นภาพรวมในเบื้องต้นก่อนตัดสินใจว่า จะต้องใช้บริการส่วนใดบ้างตามลำดับความจำเป็นหรือสามารถใช้บริการได้ทั้งหมด
ลักษณะงานนี้ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในคำแนะนำ หรือคำปรึกษาที่มอบให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นว่า เขาจะได้รับคำตอบในการแก้ปัญหาของเขาได้อย่างถูกต้องชัดเจน ในระยะเวลาอันสั้นที่สุด จากการนำเสนอการบริการหรือสินค้าที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตรงประเด็น เราลองยกตัวอย่างกรณีที่เป็น Service Advisor ของการซ่อมรถยนต์เป็นตัวอย่าง
Service Advisor มีความรับผิดชอบอะไรบ้าง?
💬1. สนทนาทักทายลูกค้า
เริ่มต้นจากการทักทายลูกค้าและสอบถามลูกค้าอย่างละเอียดถึงปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ตอนนี้ สิ่งนี้เป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะการวินิจฉัยปัญหาเบื้องต้น คือ กระดุมเม็ดแรกที่จะต้องทำให้ถูกต้องเพราะถ้าหากการฟังข้อมูลจากลูกค้าหรือการได้รับข้อมูลจากลูกค้าไม่ถูกต้องหรือครบถ้วน จะมีผลต่อการนำเสนอแนวทางการแก้ไขในเบื้องต้นทันที และถ้าหากว่าการนำเสนอนั้นไม่ตรงกับปัญหาที่แท้จริงจะทำให้เกิดการสูญเสียที่ตามมาไม่ว่า จะเป็นเรื่องของการซ่อมบำรุงที่ไม่จบ หรือซ่อมบำรุงไม่ถูกจุด มีค่าใช้จ่ายบานปลาย ทำให้ลูกค้าเสียเวลา สูญเสียความมั่นใจและเกิดความไม่พอใจในการวินิจฉัยปัญหาของเราหรือปัญหาที่เรามองผิดพลาดไป
💬2. การรับฟังความต้องการของลูกค้า
ขั้นตอนนี้ ต้องมีขั้นตอนที่เตรียมไว้อย่างเป็นระบบ ไม่สามารถใช้ความสามารถเฉพาะตัว หรือประสบการณ์ส่วนตัว ในการรับฟังลูกค้าได้ เนื่องจากแต่ละคนอาจจะมีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ดังนั้น หากปล่อยให้การรับฟังปัญหาของลูกค้าเป็นไปตามประสบการณ์ส่วนตัวหรือความสามารถเฉพาะตัวของ Service Advisor แต่ละคนแล้ว ย่อมทำให้เกิดความแตกต่างในการวิเคราะห์ปัญหาจากความคลาดเคลื่อน อันเนื่องมาจากประสบการณ์และความสามารถเฉพาะตัว ดังนั้น จึงควรมีการจัดระบบ Checklist ที่ถูกต้องที่จะต้องใช้เป็นแนวทาง ในการรับฟังปัญหาของลูกค้าและสรุปเป็นข้อมูลเบื้องต้นที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน เป็นแนวทางเดียวกัน มาจากองค์ความรู้เดียวกันหมายความว่าไม่ว่า Service Advisor คนนั้นจะมีประสบการณ์มากน้อย มีความสามารถเฉพาะตัวมากน้อยเพียง แต่จะต้องมีการรับฟังลูกค้าและบันทึกปัญหา หรือรับทราบข้อมูลของลูกค้าภายใต้มาตรฐานของ Checklist ที่ถูกกำหนดขึ้นมาจากองค์ความรู้ที่ถูกต้องและแม่นยำ โดยไม่ยึดโยงกับตัวบุคคล แต่ Service Advisor อาจจะมีเทคนิคในการถามที่แตกต่างกันได้ขึ้นอยู่กับประสบการณ์และทักษะในการพูดคุย
💬3. วิเคราะห์ปัญหา
การวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าหลังจากที่ได้รับข้อมูลมาเรียบร้อยแล้ว Service Advisor จะต้องวิเคราะห์ปัญหาทั้งหมด โดยใช้หลักวิชาการเป็นหลัก แม้จะมีประสบการณ์ส่วนตัวนี้ มีความชำนาญส่วนตัวแล้ว แต่อย่างไรก็ตาม ต้องวิเคราะห์ตามหลักทฤษฎีที่ถูกกำหนดไว้แล้วจากแผนกวิศวกรรม ว่าลักษณะของปัญหาหรือข้อมูลที่ได้รับมาแบบนี้ ตามแนวทฤษฎีของการซ่อมบำรุงแล้ว น่าจะเป็นลักษณะปัญหาประเภทใด ชนิดใด ภายใต้หัวข้อใด หากมีผู้ ความรู้สึกขัดแย้งกับการวิเคราะห์ทางด้าน Service Advisor มีหน้าที่ ที่จะต้องติดต่อไปที่ผู้ให้บริการกลางด้านเทคนิค เพื่อจะปรึกษาหาข้อสรุปว่า สิ่งนี้ควรจะเป็นปัญหาใด เพื่อหาข้อยุติที่ถูกต้องร่วมกัน
💬4. ประเมินระยะเวลา
การประเมินระยะเวลาการซ่อม เป็นสิ่งที่ Service Advisor จะต้องแจ้งลูกค้าให้ทราบ เพื่อกำหนดเวลาการซ่อมให้ชัดเจนและถูกต้องในเบื้องต้น ว่ามีอะไรบ้างที่ต้องทำการซ่อมบำรุงแก้ไข หรือปรับเปลี่ยน และต้องใช้เวลาเท่าไหร่ในการทำงาน ซึ่งควรจะแจ้งลูกค้าให้ทราบว่าเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการทำงาน คือ เวลาที่เริ่มต้นจากรถเข้าสู่จุดซ่อมจนกระทั่งซ่อมเสร็จ และเป็นเวลาที่ทำการซ่อมจริงและคิดค่าแรงหรือค่าบริการจริงตามจำนวนชั่วโมงที่ทำงานจริง ซึ่งปัญหานี้มักจะมีปัญหาเกิดขึ้นในสถานที่ผู้ให้บริการซ่อมบ่อยๆ กรณีที่นำรถเข้าไปแจ้งซ่อมในเวลาหนึ่ง แต่รถไปจอดรอคอยอยู่ชั่วโมง 2 ชั่วโมงและสุดท้ายเมื่อทำการคิดค่าบริการทางผู้ให้บริการคิดค่าบริการตั้งแต่รถเริ่มจอดรอ จนกระทั่งรถซ่อมเสร็จ ซึ่งจะเป็นเวลาที่มากกว่าชั่วโมงซ่อมจริง ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอใจ เสมือนว่าคิดเวลาในการบริการเกินความเป็นจริง เพราะรถจอดรอนาน ซึ่งสิ่งนี้ไม่ควรเกิดขึ้นเด็ดขาด เพราะจะส่งผลทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจในการกลับมาใช้บริการครั้งต่อไป
💬5. การทำนัดหมาย
กำหนดตารางนัดหมายเข้าซ่อมบำรุงหรือจัดตารางนัดหมายให้ลูกค้าทราบว่า รถจะเข้าสู่กระบวนการซ่อมเมื่อเวลาเท่าไหร่ และจะซ่อมเสร็จเมื่อเวลาเท่าไหร่ เพื่อจะให้ลูกค้าประเมินได้ว่าจะมารับรถได้เวลากี่นาฬิกา หรือลูกค้ามีความพึงพอใจที่จะรอที่สถานที่ของผู้ให้บริการบริการ เพื่อให้รถซ่อมเสร็จและลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาย้อนกลับไปมาเพื่อจะมารับรถ ในช่วงเวลาระยะการซ่อมที่ไม่ได้นานเกินไป ยกเว้นกรณีที่การซ่อมนั้น อาจจะต้องซ่อมข้ามวัน ก็ต้องแจ้งลูกค้าให้ทราบทันทีว่า สามารถมารับรถได้ในวันถัดไป
💬6. ติดต่อลูกค้าในการแจ้งรายละเอียด
ในขั้นตอนของการตัดสินใจซ่อมแก้ไขหรือเปลี่ยนแปลง ทาง Service Advisor จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างละเอียดว่าสิ่งใดที่จำเป็นต้องทำการซ่อม ไม่อาจจะเลื่อนต่อไปได้ หรือสิ่งใดที่ยังพอสามารถชะลอเวลาการซ่อมได้ และยังใช้งานได้อยู่โดยไม่เกิดอันตราย แต่จะต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงผลที่ตามมาในการที่ยังไม่ตัดสินใจซ่อมในวันนี้ หรือชะลอการซ่อมไปจนถึงจังหวะที่เกิดการเสียหายจริงๆ เพื่อให้ลูกค้ารับทราบว่าสิ่งใดที่ส่งผลทันทีไม่อาจจะหลีกเลี่ยงและต้องรีบซ่อมบำรุง หรือ สิ่งใดที่อาจจะรอเวลาได้แต่ยังขับขี่ได้อย่างปลอดภัยไม่อันตราย เพราะลูกค้าบางครั้งก็อาจจะมีปัญหาเรื่องงบประมาณในการซ่อมไม่สามารถจะซ่อมทุกอย่างได้ภายในเวลาเดียวกันครั้งเดียว จึงอาจจะต้องแบ่งงบประมาณไว้ซ่อมเป็นระยะๆ
💬7. รับข้อเสนอแนะ
กรณีที่มีการคอมเพลนเกิดขึ้นทาง Service Advisor จะต้องเป็นผู้ที่เข้าไปรับรู้ปัญหาความไม่พึงพอใจของลูกค้าทันทีเนื่องจากลูกค้าบางครั้งอาจจะมีความเข้าใจผิดหรืออาจจะมีข้อมูลบางอย่าง ว่าลักษณะปัญหาดังนี้จะต้องแก้อย่างนี้หรือลูกค้าอาจจะเคยมีประสบการณ์บางอย่างในการซ่อมมาในลักษณะนี้ แล้วเกิดความไม่พึงพอใจจากที่อื่น จึงอาจจะทำให้ลูกค้าเกิดการคอมเพลนได้ว่าการซ่อมบำรุงนั้นไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นไปตามที่มันควรจะเป็น หรือตามที่ลูกค้าเข้าใจ จึงเป็นหน้าที่ของ Service Advisor ที่ต้องเข้าไปพูดคุยให้ข้อมูลให้ความชัดเจนกับลูกค้า ถึงปัญหาที่ลูกค้าอาจจะมีความเข้าใจผิด Service Advisor จะต้องทำหน้าที่สร้างความกระจ่างในประเด็นต่างๆนั้นอย่างถูกต้อง อธิบายได้และมีหลักวิชาการที่ชัดเจน
💬8. แจ้งยอดชำระ
เมื่อซ่อมบำรุงเสร็จแล้ว Service Advisor ก็มีหน้าที่ที่จะต้องเรียนแจ้งลูกค้าถึงการชำระเงินให้เต็มจำนวนและตรงเวลาในกรณีที่ลูกค้าอยู่ที่สถานที่ผู้ให้บริการบริการ ก็สามารถชำระเงินทันทีหลังจากซ่อมเสร็จ แล้วจะรับรถเพื่อออกจากสถานที่ผู้ให้บริการบริการ แต่ในกรณีที่เป็นเครดิตเทอมที่เป็นลักษณะสัญญาระหว่างบริษัทกับบริษัท อาจจะมีเครดิตเทอม 30 วัน 60 วันในรูปของบริษัท Service Advisor ก็มีหน้าที่ที่ต้องติดตาม การเก็บเงินให้เป็นไปตามรอบการชำระเงินและครบเต็มจำนวน เพื่อให้บริษัทได้ยอดครบและกำไรถูกต้องและมีเงินหมุนในการดำเนินธุรกิจต่อไป
💬9. ทำการตลาด
เรื่องการตลาดก็เป็นสิ่งสำคัญ ที่ Service Advisor จะต้องเป็นคนร่วมกำหนดแผนการตลาดกับทางฝ่ายการตลาดเนื่องจากเป็นผู้ที่อยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าโดยตรงด่านแรกที่ต้อนรับลูกค้าและได้พูดคุยกับลูกค้า ดังนั้น Service Advisor จะเป็นคนที่มีข้อมูลถึงความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ พฤติกรรมผู้บริโภคของลูกค้าแต่ละประเภท และปัญหาที่พบเจอส่วนใหญ่ของรถยนต์แต่ละรุ่นแต่ละประเภทที่ทางผู้ให้บริการบริการซ่อมบำรุงทำการซ่อมบำรุงไปแล้วเนื่องจาก Service Advisor จะเป็นคนแรกที่รวบรวมข้อมูลทั้งหมดจึงเป็นผู้ที่มีข้อมูลครบถ้วนมากที่สุดในหลายๆด้าน
