ทำไม KPI ดีแต่ Performance ยังต่ำ? วิเคราะห์จุดพลาดในการกำหนด KPI
พูดถึงเรื่องการตั้ง KPI สิ่งที่ยาก ก็คือ การตั้ง KPI ที่เหมาะสมจริงๆ และใช้การได้จริง KPI ที่ดี หมายถึง KPI ที่ทำได้จริงและส่งผลโดยตรงกับความต้องการ ในการวัดความสามารถ ในการแก้ปัญหา หรือพัฒนาบริษัทให้เป็นไปตามเป้าหมายที่ต้องการอย่างแท้จริง
1. KPI ที่ละเอียดเกินไป
บางครั้งถ้าเราเข้าใจผิดว่า KPI ที่ดี คือ KPI ที่ต้องละเอียดมาก ซึ่งอาจเป็นความเข้าใจผิดได้
ยกตัวอย่างเช่น ในแผนกหนึ่ง ถ้ามี KPI ที่ละเอียดมากเกินไป จะทำให้เราไม่สามารถโฟกัสในสิ่งที่เป็น Key Success จริงๆได้ เพราะเราสร้าง KPI มากเกินไป บริษัททั่วไปจะมีแผนกต่างๆ ประมาณไม่เกิน 10 แผนก ประเด็นสำคัญ ก็คือ ถ้าแต่ละแผนกมี KPI อยู่ประมาณ 3 KPI ในระดับแผนก นั่นหมายความว่า บริษัทนั้นจะต้องมี KPI 30 KPI ซึ่งก็ถือว่า ไม่น้อยทีเดียว และถ้าแต่ละแผนกมี KPI ย่อยในส่วนงานของแต่ละหน่วยงานอีก อย่างเช่น แผนกบัญชีมี KPI ย่อยของ AR AP GL Cost Control และอื่น ๆ อย่างละ 3 KPI ก็ยิ่งทำให้ KPI มีมากเกินไป ละเอียดเกินไป จึงเป็นประเด็นที่ทำให้บางครั้ง KPI ดี แต่ Performance ไม่ได้ เพราะมัวเสียเวลากับการโฟกัสในสิ่งที่เป็นรายละเอียดมากเกินไป
2. KPI ยากเกินไป
บางครั้งการตั้ง KPI ที่มันยากเกินไป ดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ดีเพื่อให้พนักงานพยายามขวนขวายหรือตั้งใจที่จะทำสิ่งต่างๆให้ดีขึ้นตาม KPI ที่กำหนดไว้ แต่ปัญหาอย่างหนึ่งที่เราอาจจะลืมไป ก็คือว่า เมื่อ KPI มันยากเกินไปจะทำให้พนักงานไม่สามารถ ทำ KPI นั้นได้ สิ่งที่จะตามมาก็คือ มีพนักงานเกิดความเครียด และไม่อยากที่จะทำเรื่องนั้นต่อ เพราะไม่สามารถจะทำได้
ก็สรุปว่า พนักงานไม่สามารถสอบผ่าน KPI นั้นได้ ยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีกเพราะนอกจาก เราจะไม่ได้ KPI นั้นแล้ว ยังทำให้เกิดความกดดันในการทำงาน และเกิดความเกร็งในการทำงานเนื่องจาก KPI ที่ยากเกินไป
ดังนั้น การตั้ง KPI ที่ดี จึงต้องเป็น KPI ที่ทำได้จริง ความสำเร็จเล็กๆน้อยๆทีละขั้น ย่อมเป็นบันไดไปสู่ความสำเร็จที่ยากขึ้นในอนาคตได้ การตั้ง KPI ที่ง่ายในช่วงแรกๆ จะทำให้พนักงานสามารถเข้าถึง หรือทำ KPI นั้นสำเร็จได้ ทำให้พนักงานเกิดความมั่นใจและยินยอมที่จะทำ KPI นั้นอย่างกระตือรือร้น เมื่อ KPI ในส่วนที่ง่ายประสบความสำเร็จแล้ว เราค่อยๆเพิ่ม KPI ที่ยากขึ้นเรื่อย ๆ ในขั้นตอนต่อไป จะทำให้พนักงานสามารถปรับตัวเรียนรู้กับการทำ KPI และทำสำเร็จได้ในที่สุด
3. KPI ไม่ตอบโจทย์องค์กร
ไม่ว่า KPI ที่เราทำออกมานั้น เราอาจจะคิดว่าเป็น KPI ที่สมบูรณ์แบบที่สุด ดีที่สุด ยากที่สุด หรือเยี่ยมยอดที่สุดในสายตาของเราที่กำหนด KPI ขึ้นมา แต่ในความเป็นจริงแล้ว ถ้า KPI นั้นไม่ตอบโจทย์ให้กับองค์กร แม้จะเป็น KPI ที่ออกแบบมาอย่างดีที่สุด สมบูรณ์แบบที่สุด ยากที่สุด ละเอียดที่สุด ก็ไม่เกิดประโยชน์อันใด เพราะเหมือนกับเราพยายามทำในสิ่งที่ไม่ตอบโจทย์องค์กร หรือไม่แก้ปัญหาให้กับองค์กร และจะไม่สามารถนำพาให้องค์กรรอดพ้นจากสถานการณ์วิกฤต หรือสถานการณ์ที่ยากลำบากได้ อาจเป็นเพราะ KPI เหล่านั้นมุ่งไปสู่สิ่งที่ไม่ใช่เป้าหมายอย่างแท้จริง มันเปรียบเสมือนเรามีเครื่องไม้เครื่องมือที่ดี แต่เครื่องไม้เครื่องมือเหล่านั้น ไม่ได้นำไปสู่ปลายทางที่เราต้องการ แม้จะเป็นเครื่องมือที่ดีแค่ไหนก็ตามก็ไม่เกิดประโยชน์
4. KPI ไม่เหมาะสม
คำว่า KPI ไม่เหมาะสมหมายความว่า บางอย่างเราไม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญขนาดนั้น เพื่อวัดอะไรบางอย่างในส่วนนั้นก็ได้ แต่เราก็กำหนดขึ้นมา จึงทำให้เราได้ KPI ที่ไม่เหมาะสมที่จะนำไปใช้งานจริง
ยกตัวอย่างเช่น ในสถานการณ์ที่เกิดวิกฤตทางการเงิน ลูกค้ามีการชำระหนี้ช้าลง หรือมีการผิดนัดชำระหนี้ แล้วเราไปตั้ง KPI ว่าแผนก AR จะต้องเก็บเงินลูกค้าให้ได้ 100% เต็ม ซึ่งจะเป็น KPI ที่ไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ เพราะในทางปฏิบัติแล้ว ในวิกฤตการเงินของโลกหรือวิกฤตการเงินของประเทศที่เกิดหนี้เสียมากมายโอกาสที่จะเก็บเงินได้ตามเป้าหมาย 100% ย่อมเป็นไปไม่ได้เลย ดังนั้น การตั้ง KPI แบบนี้จึงเป็น KPI ที่ไม่เหมาะสมกับสถานการณ์แม้จะพยายามแค่ไหนก็ตาม ย่อมไม่สามารถทำให้ KPI นั้นสำเร็จได้
5. KPI ที่ไม่ชัดเจน
KPI ที่ไม่ชัดเจน ก็จะเป็นปัญหาในการนำไปปฏิบัติเช่นกัน
ยกตัวอย่างเช่น การกำหนด KPI ขึ้นมาอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ความชัดเจนในการนำไปปฏิบัติ หรือการวัดผลนั้นไม่สามารถวัดผลออกมาเป็นรูปธรรมได้หรือไม่สามารถวัดผลออกมาเป็นตัวเลขได้ ย่อมทำให้ KPI นั้นเกิดความไม่ชัดเจนว่า จะต้องทำอย่างไรกันแน่ เพื่อจะให้ไปสู่ปลายทางที่ต้องการ
ยกตัวอย่างเช่น การกำหนด KPI ว่าฝ่ายบุคคลต้องทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงานซึ่งความสุขในการทำงานนั้นจะวัดผลอย่างไร จึงไม่สามารถจะเป็น KPI ที่เหมาะสมได้ เพราะมันไม่ชัดเจน หรือในกรณีที่บริษัทกำหนดว่าพนักงานจะต้องมาทำงานสายน้อยที่สุด หรือลาน้อยที่สุดก็เป็น KPI ที่สามารถกำหนดในแง่ของตัวเลขได้ว่าประสิทธิภาพของการเข้างานหรือการลานั้นเป็นอย่างไร แต่ KPI ตัวนี้ ก็จะไม่สะท้อนถึงความสุขของพนักงานอย่างแท้จริงในการทำงานเพราะพนักงานอาจจะมาทำงานเต็มเวลา ตรงเวลา ลาน้อยที่สุด เนื่องจากระเบียบบริษัทเข้มข้นเราก็จะได้ KPI ตัวนี้ แต่ในขณะเดียวกันเราไม่สามารถวัดความสุขของพนักงานได้
6. การกำหนด KPI ที่ดี
การกำหนด KPI ที่ดีนั้น จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนด KPI ในระดับองค์กรก่อนว่า องค์กรต้องการ KPI ที่ดีอย่างไรใน 12 เดือนข้างหน้า
ยกตัวอย่างเช่น กำหนด KPI ว่าอีก 12 เดือนข้างหน้า องค์กรจะต้องลดค่าใช้จ่ายทั้งบริษัทลงอย่างน้อย 15% แล้วหลังจากนั้นก็ไปกำหนด KPI ย่อยของแต่ละแผนกอีกว่า แต่ละแผนกจะสามารถลดค่าใช้จ่ายได้กี่เปอร์เซ็นต์ ซึ่งไม่จำเป็นว่าทุกแผนกจะต้องลดได้ 15% เท่ากัน บางแผนก อาจจะสามารถลดได้ 5% หรือบางแผนกอาจจะลดได้ 10% หรือบางแผนกอาจจะลดได้ 20% แต่ในภาพรวมแล้วทุกแผนกรวมกันแล้วจะลดค่าใช้จ่ายได้ประมาณ 15% จึงจะเป็น KPI ที่เหมาะสมและนำไปปฏิบัติได้ เนื่องจากกำหนด KPI จากเป้าหมายใหญ่และกระจายลงมาสู่เป้าหมายย่อย เป็นในทิศทางเดียวกันเพียงแต่รายละเอียดของ KPI นั้น ปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ให้เหมาะสมกับหน้างานและการนำไปปฏิบัติได้จริง เพราะหากกำหนดว่าทุกแผนกจะต้องลดค่าใช้จ่ายลง 15% ในความเป็นจริงแล้ว บางแผนกไม่สามารถที่จะลดค่าใช้จ่ายได้ 15% จึงเป็น KPI ที่จะใช้งานไม่ได้ และสุดท้ายก็จะไม่ได้ Performance ในที่สุด
ดังนั้น การกำหนด KPI จึงเป็นสิ่งที่จะต้องกำหนดจากสิ่งที่ทำได้จริง บนพื้นฐานของความเป็นจริงและนำไปสู่ปลายทางหรือผลลัพธ์ที่ต้องการในระดับภาพรวม ที่จะทำให้ KPI ประสบความสำเร็จและใช้งานได้จริงโดยเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
กล่าวโดยสรุป ก็คือ สาเหตุที่ KPI ที่ตั้งมาแล้วอย่างดีนั้น แต่ทำไม Performance ไม่ได้
- เกิดจากการกำหนด KPI ที่ไม่สามารถปฏิบัติได้จริงแม้จะเป็น KPI ที่สมบูรณ์แบบแล้วก็ตาม
- เกิดจากการกำหนด KPI ที่ไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ในขณะนั้น
- เกิดจาก KPI ที่ยากเกินไป KPI ที่ไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน แม้จะพยายามทำก็ตาม
- เกิดจากการที่ไม่ฝึกอบรมพนักงานให้มีความเข้าใจและเพิ่มความสามารถในการดำเนินการให้เป็นไปตาม KPI ที่เพียงพอ
- เกิดจากการที่พยายามทำให้ KPI มีมาก หรือพยายามทำให้ KPI สมบูรณ์แบบจนเกินไป KPI ที่ดีคือ KPI ที่สามารถนำไปปฏิบัติและให้เกิดความสำเร็จได้จริงโดยไม่จำเป็นจะต้องเป็นสิ่งที่ยากหรือสมบูรณ์แบบเกินไป ขอแค่นำไปปฏิบัติและให้ผลลัพธ์ไปในทางที่เป็นประโยชน์องค์กร ก็ถือว่าเป็น KPI ที่ดี และเหมาะสมแล้วในช่วงเวลานั้น ในสถาการณ์นั้น ๆ
