เทคนิคการเจรจาต่อรองของSales คุยอย่างไรให้ปิดงานขาย
ส่วนหนึ่งที่สำคัญในกระบวนการขาย คือ การเจรจาต่อรอง ซึ่งปกติแล้ว เป็นเรื่องที่จะต้องมีการเตรียมความพร้อม ไม่ใช่การไปเจรจาต่อรองแบบที่ ว่ากันสดๆ ในห้องประชุม ซึ่งสิ่งนั้น เป็นสิ่งที่อันตรายมาก การเจรจาต่อรองที่ดี ต้องมีการวางแผน ต้องมีการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และต้องมีการซักซ้อมบทเจรจาต่อรองก่อนที่จะไปถึงเวทีเจรจาต่อรองของจริง เพราะการที่เราได้มีโอกาสซักซ้อมก่อน แม้จะเกิดความผิดพลาด แต่ก็ยังมีโอกาสแก้ไขได้ แต่หากเราไม่มีการซักซ้อม ทำความเข้าใจ กำหนดจังหวะให้ชัดเจน หากมีความผิดพลาดในการเจรจาต่อรองแล้ว นั่นหมายถึง การได้เสียผลประโยชน์อย่างชัดเจนทันที ที่การเจรจาสิ้นสุดลง ดังนั้น เราต้องวางแผนการเจรจาต่อรองให้ดี และ ต้องทำอย่างไร
💭กำหนดหัวข้อเจรจาต่อรองให้ชัดเจนว่า มีหัวข้ออะไรบ้าง ในส่วนนี้ สิ่งที่สำคัญ ก็คือ ทุกหัวข้อต้องมีความชัดเจนว่า หมายถึงอะไร แล้วเราต้องการอะไรในการเจรจาต่อรองในหัวข้อนั้นๆ เป็นผลลัพธ์ที่เราต้องการและต้องได้
💭กำหนดความสำคัญของหัวข้อนั้นๆ ในการเจรจาต่อรอง แต่ละหัวข้อที่เรานำมาเจรจาต่อรอง จะมีความสำคัญไม่เท่ากัน บางหัวข้อจะมีความสำคัญกับเรามาก บางหัวข้อ อาจจะมีความสำคัญกับลูกค้ามาก บางหัวข้อสำคัญกับทั้งสองฝ่าย และบางหัวข้อ อาจจะไม่สำคัญเลยกับทั้งสองฝ่าย ดังนั้นการกำหนดความสำคัญของแต่ละหัวข้อ จึงเป็นขั้นตอนที่สำคัญอีกขั้นตอนหนึ่งในการวางแผนการเจรจาต่อรอง
💭กำหนดน้ำหนักของหัวข้อแต่ละหัวข้อ แม้ว่าแต่ละหัวข้อจะมีความสำคัญ แต่อาจจะมีน้ำหนักที่แตกต่างกัน สิ่งนี้คือ สิ่งที่เราต้องพิจารณาให้ได้ว่า หัวข้อที่สำคัญหัวข้อนั้นๆ มีน้ำหนักมากน้อยเพียงใดเพราะสุดท้าย เราต้องเจรจาต่อรองในหัวข้อที่มีความสำคัญและเราให้น้ำหนักมากในขณะเดียวกัน แต่หัวข้อที่มีน้ำหนักน้อยอาจจะเป็น หัวข้อที่เราอาจจะยอมให้ลูกค้าได้ประโยชน์ไปหรือยอมแพ้ไปในหัวข้อนั้นๆ ซึ่งจะเป็นอีกส่วนหนึ่งในการวางแผนการเจรจาต่อรองให้เราได้สิ่งที่เราต้องการมากที่สุดและให้ลูกค้าได้สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดเช่นกันแต่มีน้ำหนักที่แตกต่างกัน
💭กำหนดลำดับการเจรจาของหัวข้อที่จะนำมาเจรจาต่อรอง ซึ่งในส่วนนี้ เราจะแบ่งหัวข้อการเจรจาต่อรองออกเป็น 3 กลุ่ม คือ A B C แต่ไม่ได้หมายความว่า เราจะต้องหยิบเรื่องสำคัญ เกรด A มาเป็นหัวข้อแรกในการประชุมก่อน เพราะการกำหนดระดับหัวข้อของการประชุม จะมีผลทางจิตวิทยาในการเจรจาต่อรอง ส่วนใหญ่แล้วเราจะเอาหัวข้อการเจรจาต่อรองที่เป็นเกรด C ที่เรายอมให้ลูกค้าได้ มาขึ้นเป็นหัวข้อการเจรจาก่อน และอาจจะยอมให้ลูกค้าได้ข้อเหล่านั้นไปในเบื้องต้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า เขาได้ไปบ้างแล้ว และเขาเป็นผู้ชนะตั้งแต่เริ่มต้นของการเจรจาต่อรอง แล้วเราค่อยเอาหัวข้อที่สำคัญเป็นเกรด A มาเป็นหัวข้อ ที่อยู่ในช่วงกลางๆ ของการเจรจาต่อรอง เพราะเป็นสิ่งสำคัญที่เราต้องการและยอมให้ไม่ได้ แต่หากการเจรจาต่อรองมีปัญหาตึงเครียด เราก็จะข้ามไปเจรจาหัวข้อที่เป็นเกรด B ซึ่งเราวางไว้ท้ายสุด เพื่อให้การเจรจาต่อรองไปต่อได้ก่อนที่ จะย้อนกลับมาเจรจาต่อรองในหัวข้อ A ในช่วงกลางอีกครั้งหนึ่ง เมื่อบรรยากาศลดความตึงเครียดลงไปแล้ว
เมื่อเจรจาต่อรองเรียบร้อยแล้ว เราก็ต้องมาคำนวณผลลัพธ์ที่ได้จากการเจรจาต่อรอง โดยการนำความสำคัญที่เรากำหนดให้แต่ละหัวข้อ มาคูณกับ น้ำหนักในแต่ละหัวข้อนั้น แล้วพิจารณาว่า เราได้ข้อใดบ้าง เราสูญเสียข้อใดไปบ้าง แล้วคะแนนรวมออกมาเท่าไหร่ เพื่อจะประเมินว่าผลการเจรจาต่อรองนั้นประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใดจากคะแนนรวมที่ได้ จากการนำความสำคัญของหัวข้อมาคูณกับน้ำหนักที่ให้ไว้แต่ละหัวข้อ แล้วรวมออกมาเป็นผลลัพธ์ทั้งหมดว่า ได้กี่คะแนน ห่างไกลจากความต้องการที่เราต้องการมากน้อยเพียงใด จึงจะสรุปได้อย่างมีหลักการว่า การเจรจาต่อรองครั้งนั้นเราประสบความสำเร็จสูงกว่าที่คาดหวัง หรือเป็นไปตามที่คาดหวัง หรือประสบความสำเร็จน้อยกว่าที่ตามที่ควรจะเป็น
ทีนี้เรามาดูรายละเอียดอีกทีนึงของแต่ละหัวข้อกันนะครับ
📢กำหนดหัวข้อ ในส่วนของการกำหนดหัวข้อนั้น เราเราจะเริ่มจากการทำการระดมความคิด หรือเรียกว่า Brain storming เพื่อจะให้ได้หัวข้อทั้งหมดออกมาก่อนในเบื้องต้นว่า มีเรื่องที่เราต้องเจรจาต่อรองทั้งหมดกี่เรื่อง แล้วหลังจากนั้น จึงนำเรื่องทั้งหมดมาเรียงกัน เพื่อจะดูว่าหัวข้อทั้งหมด มีหัวข้ออะไรบ้าง ในขั้นตอนนี้ เราอาจจะยังไม่ตัดสินใจว่าหัวข้อใดควรเก็บไว้หัวข้อใดควรตัดทิ้ง เพราะบางครั้งหลายหัวข้ออาจจะถูกรวบรวมไปอยู่ในหัวข้อเดียวกันได้ หากมีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกันอยู่ เราจึงไม่สามารถจะตัดประเด็นใดทิ้งไปได้เลยว่าเราควรจะเจรจาต่อรองเรื่องอะไรบ้าง ดังนั้นสิ่งที่ต้องทำก็คือเขียนทุกอย่างที่เราคิดว่าควรจะอยู่บนโต๊ะประชุม โดยไม่ต้องสนใจลำดับขั้น พยายามเขียนลงมาให้ได้มากที่สุดก่อนให้ชัดเจน
📢การกำหนดความสำคัญของหัวข้อ ในช่วงนี้แหละเป็นช่วงที่เราจะต้องประชุมกันอย่างจริงจัง เพื่อกำหนดให้ได้ว่า หัวข้อไหนมีความสำคัญที่สุด หัวข้อไหนมีความสำคัญรองลงมา เพื่อจะกำหนดให้ได้ว่า หัวข้อใดที่เราจะจัดอยู่ในกลุ่ม A หมายถึง เป็นหัวข้อที่เรายอมไม่ได้ในการเจรจาต่อรองที่จะเสียไปเพราะถ้าหากเสียหัวข้อนี้ไปแล้ว เท่ากับเราเสียหายมากในการเจรจาต่อรองครั้งนั้น รองลงมาคือ หัวข้อใดบ้างที่เป็นเกรด B ที่เราสรุปว่า หากเราได้มา ถือว่าเราเป็นบวก แต่หากเราเสียไปก็ไม่ได้เสียหายมากมายนัก แต่ถ้าได้ย่อมดีกว่าแน่นอน ส่วนหัวข้อประเภทที่ 3 เรียกว่าหัวข้อ C ซึ่งหัวข้อนี้ เป็นหัวข้อที่เรากำหนดความสัมพันธ์ให้น้อยที่สุด และพร้อมที่จะยอมสูญเสียไป หากกรณีที่ลูกค้ามีการร้องขอหรือต้องการได้หัวข้อเหล่านี้ เราก็ไม่มีความจำเป็นหรือลังเลที่จะยอมให้ลูกค้าได้หัวข้อนี้ไปทันทีในการเจรจาต่อรอง
📢กำหนดน้ำหนักของแต่ละหัวข้อ การเจรจาต่อรองขั้นตอนนี้ เป็นขั้นตอนที่ยากมาก เพราะมันจะมีเรื่องของความสำคัญของหัวข้อในการเจรจาต่อรองในขั้นที่ 2 กำหนดไว้แล้ว แต่อย่างไรก็ตาม เราก็ต้องกำหนดน้ำหนักของแต่ละหัวข้อเช่นกัน โดยส่วนใหญ่แล้ว ก็จะเป็นไปในทางเดียวกันเช่นหัวข้อ A ถือว่าเป็นหัวข้อสำคัญในการเจรจาต่อรอง ก็น่าจะเป็นหัวข้อที่เราให้น้ำหนักของหัวข้อนี้มากเช่นกัน แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป เพราะบางครั้งหัวข้อสำคัญที่เรายอมให้ลูกค้าไม่ได้ เช่นหัวข้อ A อาจจะมีบางครั้งที่น้ำหนักอาจจะน้อย ถ้าหากเป็นเชิงทางด้านเทคนิค ซึ่งเราอาจจะต้องยอมลูกค้าได้ แต่อาจจะไม่มีปัญหาในทางด้านพาณิชย์มากนัก ก็เป็นไปได้ว่าอาจจะเป็นหัวข้อที่มีลำดับความสำคัญ แต่ไม่มีน้ำหนักมากนัก หากเราให้น้ำหนักเรื่องของพาณิชย์เป็นหลักมากกว่าทางด้านวิศวกรรม ดังนั้น ในขั้นตอนการกำหนดน้ำหนักนี้ จึงต้องประชุมถกเถียงกันอย่างชัดเจน เพราะสิ่งนี้ คือสิ่งที่จะกำหนดในระหว่างการประชุมว่า เราจะเจรจาเข้มข้น หรือเบาบางเพียงใดในหัวข้อนั้นๆ โดยอ้างอิงตามน้ำหนักของหัวข้อนั้นๆ ที่เรากำลังประชุมอยู่
การจัดลำดับความสำคัญ สิ่งนี้หมายถึง การกำหนดหัวข้อในการเจรจาต่อรอง ซึ่งเราจับแบ่งออกเป็น 3 ช่วง โดยช่วงแรก เป็นช่วงของการเปิดการเจรจา ในช่วงนี้ เราควรจะใช้หัวข้อเกรด C ซึ่งเป็นหัวข้อที่เราพร้อมจะสูญเสียโดยที่เราไม่ต้องกังวลใจ มาเป็นหัวข้อในการเจรจาต่อรองในช่วงต้น สมมุติ เรามี 10 หัวข้อในการเจรจาต่อรอง อาจจะมี A อยู่ 3 ข้อ B อยู่ 4 ข้อและ C อยู่ 3 ข้อ เราอาจจะกำหนดให้ 2 หัวข้อแรก คือ C หัวข้อที่ 3 4 คือ A หัวข้อที่ 5 6 7 คือ B หัวข้อที่ 8 เป็น A และหัวข้อที่ 9 กับ 10 เป็น C ทำไมเราถึงเรียงลำดับเป็นอย่างนี้เพราะว่า
ในขั้นตอนสุดท้าย เรายังเหลือหัวข้อ C อีก 2 หัวข้อที่ ยังไม่ได้เจรจาต่อรอง ซึ่งบรรยากาศในช่วงนี้ ถือว่า เป็นบรรยากาศที่ค่อนข้างราบรื่นแล้ว เพราะ หัวข้อ A ก็จบไปแล้ว หัวข้อ B ก็จบไปแล้ว หัวข้อ C ช่วงแรกก็จบไปแล้ว ดังนั้นหัวข้อที่เหลือ จึงกลายเป็นหัวข้อ C 2 หัวข้อสุดท้าย ซึ่งเป็นหัวข้อที่ เราพร้อมจะยอมให้ลูกค้าอยู่แล้วตั้งแต่ต้น ดังนั้นการเจรจาในช่วงที่ 5 ที่เหลือแค่หัวข้อ C 2 หัวข้อนั้น จึงเป็นการเจรจาที่ไม่มีอะไรต้องตึงเครียดอีกต่อไป แค่เราออกตัวให้ดูแนบเนียน ในการยอมให้ลูกค้าได้ C 2 ข้อสุดท้ายไปอย่างไม่ยากนัก จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเขามีความพึงพอใจว่า เขาก็ได้ปิดการเจรจาต่อรอง โดยเขาเป็นผู้ที่ได้ข้อตกลงใน 2 ข้อสุดท้ายเช่นกัน ทำให้เขารู้สึกว่า เขาชนะการเจรจาต่อรอง ตั้งแต่ครั้งแรกช่วงที่ 1 จนถึงช่วงสุดท้าย เขาก็ยังชนะอีก จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีในผลการเจรจาต่อรองที่ออกมา
ทั้งหมดนี้ เราจะเห็นได้ว่า การเจรจาต่อรอง ไม่ใช่เป็นการทำตามสัญชาตญาณ หรือการไปเจรจาแบบสดๆ โดยที่ไม่ได้มีการเตรียมการ เราจะพบว่า ทั้งหมดที่พูดมานั้น มีการวางแผนอย่างละเอียดทุกขั้นตอน และสิ่งที่ขาดไม่ได้ ก็คือ แม้จะมีการวางแผนอย่างละเอียดทุกขั้นตอนตามนี้แล้ว ก็ต้องมีการซักซ้อมเหมือนจริงก่อนไปเจอสถานการณ์จริง โดยการซักซ้อมกันภายในบริษัท ให้แบ่งทีมเจรจาต่อรองออกเป็น 2 ทีม ทีม 1 เปรียบเสมือนเป็นลูกค้า อีกทีมหนึ่ง เปรียบเสมือนเป็นฝั่งของเราเอง เพื่อซักซ้อมให้เกิดความชัดเจนว่า หากกรณีลูกค้าเจรจาหนักมากๆ หรือไม่ยอมเรา จะมีการเตรียมคำพูด หรือเตรียมจังหวะถอย จังหวะบุกอย่างไร ให้เราได้สิ่งที่เราเจรจาต่อรองตามที่เราคาดหวังได้มากที่สุด และท้ายที่สุด อย่าลืมนำผลการเจรจาต่อรองที่เป็นผลลัพธ์รวม ระหว่างความสำคัญ คูณกับ น้ำหนักที่ให้ในหัวข้อที่เราได้ มาเทียบกับ คะแนนทั้งหมด เพื่อจะดูว่าผลการเจรจาต่อรองนั้น ประสบความสำเร็จกี่เปอร์เซ็นจากคะแนนทั้งหมด
