เซลล์แมน คือใคร ตัวกลางระหว่างบริษัทกับลูกค้าที่มีความต้องการ
Job Description ของเซลล์ เขียนว่า ดูแลลูกค้า จริงๆแล้ว ต้องทำอะไรบ้าง เราต้องเริ่มต้นจาก ทำความเข้าใจก่อนว่าเซลล์แมน คือใคร ทำหน้าที่อะไร ถ้าพูดให้ง่ายกระชับ เซลล์แมน คือ คนที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างบริษัท ซึ่งมีสินค้าและบริการ กับลูกค้าที่มีความต้องการในสินค้าและบริการ ให้พบเจอกันและมีการแลกเปลี่ยนกัน โดยมีเซลล์เป็นสื่อกลางที่ให้ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการ เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า และบริษัทได้ขายสินค้าและบริการ เพื่อให้ได้ยอดขายและกำไรตามที่ต้องการ ทีนี้เรามาดูกันว่า เซลล์ต้องทำอะไรบ้าง
9 หน้าที่ของเซลล์แมน ที่ซ่อนอยู่หลังคำว่า “ดูแลลูกค้า”
1. สิ่งแรกที่เซลล์แมนจะต้องทำ ก็คือ ต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนในสินค้าและบริการที่ตัวเองดูแลอยู่ ไม่ใช่แค่เพียงรู้จักแค่คุณสมบัติ หรือคุณลักษณะของสินค้า หรือบริการที่มีอยู่ เพราะนั่น เป็นสิ่งที่ผิวเผินเกินไป สิ่งที่นักขายจะต้องรู้อย่างละเอียดชัดเจน และลึกซึ้ง ก็คือ สินค้าและบริการ ที่บริษัทมีอยู่ จะสามารถช่วยแก้ปัญหาเดือดร้อนให้กับลูกค้าได้อย่างไร ด้วยวิธีการใด และผลลัพธ์ที่ลูกค้าจะได้ จากการใช้สินค้าและบริการของบริษัทนั้น คือ ผลลัพธ์อะไร ที่สามารถวัดเป็นรูปธรรมได้ สิ่งนี้จึงเรียกว่า ความเข้าใจในสินค้าและบริการ ซึ่งเป็นพื้นฐานแรกที่นักขายจะต้องรู้
2. เซลล์จะต้องเรียนรู้ทักษะการนำเสนอที่มีประสิทธิภาพ เพราะจะต้องเป็นคนกลาง หรือ เป็นสื่อกลางที่จะนำคุณสมบัติ หรือคุณลักษณะของสินค้าไปถ่ายทอดให้กับลูกค้าได้เข้าใจว่า สิ่งเหล่านั้น จะช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างไร ซึ่งทักษะในการนำเสนอเป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะบางครั้งสินค้าและบริการที่มีอยู่นั้น อาจจะมีความซับซ้อนในเชิงเทคนิค หรือ มีความเข้าใจยากในเรื่องของการออกแบบ หรือ การคิดค้นนวัตกรรมเหล่านั้นขึ้นมา หน้าที่ของนักขาย จึงจะต้องทำความเข้าใจสิ่งเหล่านั้นอย่างละเอียดและ นำไปสื่อสารให้กับลูกค้าเข้าใจในภาษาที่ง่าย ไม่ใช่การใช้ภาษาทางเทคนิคที่อธิบายให้ลูกค้าฟัง แล้วลูกค้าไม่สามารถเข้าใจได้ว่า มันคือ อะไรแล้วเขาได้ประโยชน์อะไรจากสิ่งเหล่านั้น สิ่งนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ที่จะต้องมีทักษะการนำเสนอที่ดี พูดเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย ให้มองเห็นภาพได้ชัดเจน จากการบรรยายในการนำเสนอ จนนำไปสู่ความเข้าใจว่าสินค้าและบริการเหล่านั้น จะนำมาซึ่งผลประโยชน์ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างไร
3. รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจ ไม่พยายามใช้ความรู้ ความสามารถของตนเองเป็นศูนย์กลางในการคาดเดา หรือตัดสินใจว่า ลูกค้ามีปัญหาอะไรกันแน่ และต้องการอะไรกันแน่ เพราะสิ่งสำคัญ ก็คือ ปัญหาของลูกค้า อาจจะซับซ้อนลึกซึ้งกว่าที่เราจะเข้าใจ ถ้าปราศจากการรับฟังที่ละเอียด เก็บข้อมูลทุกอย่าง เก็บประเด็นต่างๆ และสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ก่อนที่จะนำเสนอสินค้าและบริการให้กับลูกค้า ซึ่งปัญหา เกิดจาก การไม่ตั้งใจรับฟังปัญหาของลูกค้า ทำให้วินิจฉัยปัญหาของลูกค้าผิดพลาด นำเสนอสินค้าและบริการผิดพลาด ไม่ตอบโจทย์ หรือสามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้โดยตรง ทำให้เสียเวลาและเสียเงิน ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจในสินค้าของบริษัท เพราะลูกค้ามีความรู้สึกว่า แค่ปัญหาของลูกค้า ก็ยังวินิจฉัยผิด แล้วจะเสนอสินค้าหรือบริการ เพื่อมาแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้องได้อย่างไร การรับฟังจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ที่จะต้องตั้งใจในการดูแลลูกค้า
4. ต้องสามารถคาดการณ์ถึงผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นได้ หลังจากที่ลูกค้าได้ใช้สินค้าและบริการของบริษัท เพราะนั่นคือ สิ่งที่บ่งบอกถึงความสามารถในการวินิจฉัยปัญหาและ ความสามารถในการนำเสนอสินค้าและบริการ โดยจับคู่ได้อย่างถูกต้องสมบูรณ์แบบ และ แก้ปัญหาได้ตรงจุด และสามารถคาดเดาผลลัพธ์ได้อย่างชัดเจน ซึ่งสิ่งนี้จะบ่งบอกถึงความชำนาญ ความเชี่ยวชาญ ในการเข้าใจถึงสินค้าและบริการ ไปจนถึงความสามารถในการเข้าใจปัญหาของลูกค้า และมีความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้า นำเสนอทางแก้ที่ถูกต้อง และนำมาซึ่งความสามารถในการคาดเดาผลลัพธ์ได้อย่างถูกต้องแม่นยำ เพราะทุกสิ่งทุกอย่าง เริ่มต้นจากความถูกต้อง ผลลัพธ์ก็จะออกมาถูกต้องและคาดเดาได้
5. ต้องสามารถคาดการณ์ถึงอนาคตที่จะตามมา หลังจากใช้สินค้าและบริการของบริษัทในช่วงแรกแล้ว โดยการต้องทำงานร่วมกับลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่จะต่อเนื่องในอนาคต หลังจากที่สินค้าและบริการชุดแรก ได้ถูกนำไปใช้และได้รับผลลัพธ์ที่ถูกต้องตามความต้องการแล้ว เป็นการต่อยอด และเป็นการคาดการณ์ในอนาคตล่วงหน้า ถึงการขยาย หรือปรับตัว ของลูกค้าไปในทิศทางที่บริษัทจะเดินต่อไป เป็นการวางแผนระยะยาวให้กับลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้การพัฒนาสินค้าและบริการ และวิสัยทัศน์ของลูกค้าเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ต่อเนื่อง มีการวางแผนอย่างถูกต้อง มีตารางเวลาที่ชัดเจน มีการกำหนดงบประมาณที่ถูกต้องชัดเจน ทำให้การใช้สินค้าและบริการในระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาวนั้น ได้รับการวางแผน และถูกกำหนด ทั้งในแง่ของงบประมาณเทคโนโลยี สินค้าและบริการไว้ล่วงหน้าแล้ว จึงทำให้บริหารจัดการลูกค้า ให้ยังใช้บริการสินค้าและบริการของบริษัทอย่างมีคุณภาพ คาดการณ์ได้ เชื่อถือได้ และอยู่ภายใต้การควบคุมที่ถูกต้องชัดเจน
6. ทำใบเสนอราคาให้กับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา ไม่ว่าจะเป็น เรื่องของคุณสมบัติ คุณลักษณะที่จะต้องมีอย่างถูกต้อง ตรงกับปัญหาของลูกค้าที่จะต้องใช้สินค้าและบริการเหล่านั้นเพื่อการแก้ปัญหา หากสินค้าและบริการไม่ถูกต้อง หรือ ไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริงที่จะต้องใช้ในการแก้ไขให้ถูกต้องสมบูรณ์แบบ ต้องไม่ฝืนให้ลูกค้าใช้สินค้าและบริการที่ไม่เหมาะ หรือ ไม่สามารถแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริงในระยะยาว เพราะนั่น จะเป็นการแก้ปัญหาระยะสั้น และจะนำมาซึ่งปัญหาระยะยาวใหม่ๆ ที่ไม่ควรจะเกิดขึ้น หากไม่มีการใช้สินค้าและบริการที่ไม่ถูกต้องกับปัญหาลูกค้าตั้งแต่แรกอย่างแท้จริง ดังนั้น ใบเสนอราคาจึงไม่ควรจะเน้นสินค้าและบริการที่ราคาถูก เพียงเพื่อหวังจะได้งาน หรือได้กำไรเพียงเล็กน้อย จากการขายสินค้าและบริการแล้วเลิกกันไป ซึ่งจะทำให้บริษัท เสียความน่าเชื่อถือ และทำให้ลูกค้าเสียหาย เป็นผลร้ายกับทั้งสองฝ่ายหากสินค้าและบริการไม่สามารถจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือแก้ปัญหากับลูกค้าได้จริง ๆ ก็จำเป็นต้องบอกลูกค้าไปว่า เราไม่พร้อมที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบในวันนี้ อาจต้องให้ลูกค้าหาผู้อื่นที่สามารถแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริง เพื่อรักษาผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นที่ตั้ง
7. เมื่อได้ Order จากลูกค้ามาแล้ว หน้าที่ของนักขายจะต้องประสานงานกับทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายการผลิต ฝ่ายการตรวจสอบคุณภาพ ฝ่ายการรับรองคุณภาพและฝ่ายจัดส่ง ฝ่ายบัญชีการเงิน ทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง เซลล์แมนจะต้องเป็นผู้ประสานงานเพียงผู้เดียว เพื่อป้องกันความผิดพลาดในการสื่อสารผ่านคนกลางหลายคน ดังนั้น หน้าที่ของเซลล์ จะต้องดูแลเสมือนเป็นประตูหลักที่รับหน้าลูกค้า ก่อนที่จะเปิดเข้าไปหาประตูข้างในอีก 7-8 บานที่เกี่ยวข้อง จะทำให้ทุกสิ่งทุกอย่างที่ถูกควบคุมผ่านประตูหลักนี้ ไม่มีความผิดพลาดในแง่ของการสื่อสาร และ สามารถควบคุมสถานการณ์ต่างๆ ได้ทันท่วงที เพราะเป็นคนที่ควบคุมตั้งแต่เริ่มต้น
8. เมื่อสินค้าและบริการพร้อมแล้ว หน้าที่ของเซลล์ จะต้องติดตามตั้งแต่การเริ่มส่งสินค้าไปถึงลูกค้า จนไปถึงการติดตั้ง การทดสอบระบบ และการใช้งานในช่วงทดลองใช้งานจริงในระยะแรก รวมไปจนถึงการติดตามผลการใช้งานของลูกค้าเป็นระยะ ๆ ทุก 3 เดือน 6 เดือน ในช่วงของการใช้งานในปีแรก เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าและบริการนั้นได้รับการติดตั้ง และการใช้งานอย่างถูกต้อง ไม่มีปัญหาในระยะยาว เพราะ หากเกิดปัญหาขึ้นในช่วงปีแรก จะได้แก้ไขได้ทัน ก่อนปัญหาจะลุกลามใหญ่โต และต้องมาแก้ในภายหลัง เสียค่าใช้จ่ายมากกว่าทั้งเรื่องของการทำซ้ำ การติดตั้งซ้ำ การผลิตใหม่และที่สำคัญ คือ ทำให้ลูกค้าเสียเวลาในการผลิตสินค้าของลูกค้า ทำให้เสียโอกาสในการขายสินค้า
9. นอกเหนือจากการให้บริการสินค้าและบริการอย่างประทับใจ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจแล้ว หน้าที่ของนักขาย จะต้องพยายามที่จะเพิ่มยอดขายในอนาคต โดยการได้โปรเจคใหม่ๆ จากลูกค้าในส่วนอื่น หรือ อาจจะเป็น โปรเจคต่อเนื่องสำหรับลูกค้า ในสิ่งที่ประสบความสำเร็จในครั้งนี้ แล้วมีเฟส 2 เฟส 3 หรือ การขยายงานไปในส่วนอื่นๆ หรือแม้แต่การขึ้นของโปรเจคใหม่ๆ ที่สินค้าและบริการของเรา อาจจะสามารถเป็นส่วนหนึ่งในโปรเจคใหม่ๆ ได้ จึงเป็นหน้าที่ของเซลล์ ที่จะต้องต่อยอดธุรกิจ ขยายธุรกิจให้ใหญ่โตขึ้นเรื่อยๆ บนลูกค้าคนเดิม เพื่อสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องระยะยาว และเป็นการผูกขาดถึงสินค้าและบริการในระยะยาวด้วยเช่นกัน
สรุปหน้าที่ของเซลล์ ดูแลลูกค้าครบทุกมิติ ตั้งแต่ก่อนขายจนถึงหลังการขาย
กล่าวโดยสรุปแล้ว หน้าที่ของเซลล์แมนในการดูแลลูกค้ามีความครอบคลุมในทุกมิติเริ่มต้นตั้งแต่
-ความสามารถในความเข้าใจสินค้าและบริการที่มีอยู่อย่างถูกต้อง
-ความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้า
-ความสามารถในการประสานงานติดตามงานทุกขั้นตอนให้เป็นไปตามตารางเวลาและตามคุณภาพที่ควรจะเป็น
-การดูแลลูกค้าหลังที่ใช้สินค้าและบริการในครั้งแรก แล้วเป็นบริการหลังการขายรวมไปถึงการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กร โดยการมีโครงการใหม่ๆ หรือต่อยอดจากโครงการเก่าๆให้ลูกค้าได้ใช้งานอย่างต่อเนื่อง
และที่สำคัญที่สุดคือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เปรียบเสมือนเป็นคู่ค้าถาวร ที่ไม่มีวันเปลี่ยนแปลง และใช้สินค้าบริการของเราไปอีกแสนนาน เท่าที่ยังไม่มีคู่แข่งมาแย่งลูกค้าเราไปได้
บทความที่น่าสนใจเพิ่มเติม
https://resources.workable.com/sales-representative-job-description
ติดตามบทความอื่น ๆ ได้ที่ บทความจาก OrchidJobs
https://orchidjobs.com/article-2/
