ลูกน้องทำผิดแต่เราเป็นหัวหน้าโดนตำหนิจะรับมืออย่างไร?

ลูกน้องทำผิดแต่เราเป็นหัวหน้าโดนตำหนิจะรับมืออย่างไร?

สิ่งแรกที่เราต้องเข้าใจก่อน ก็คือ การเป็นหัวหน้าหมายถึงอะไร หัวหน้า คือ คนที่มีหน้าที่คิดและรับผิดชอบ หรือมองเห็นสิ่งที่จะเกิดขึ้น ก่อนที่มันจะเกิดขึ้นจริง และเมื่อมันเกิดขึ้นแล้ว หัวหน้า ก็คือคนแรกที่จะต้องรับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่ตัวเองทำด้วยตัวเอง หรือลูกน้องทำภายใต้การดูแลของตัวเองก็ตาม เพราะหัวหน้าคือคนที่คิด และหัวหน้าคือคนที่มองเห็น และหัวหน้าคือคนที่ต้องรับหน้า สิ่งที่หัวหน้าต้องพิจารณาก็คือ

1. สอบถามข้อเท็จจริง

สอบถามข้อเท็จจริงว่าสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นเกิดจากอะไรกันแน่ ต้องวิเคราะห์เข้าไปในต้นเหตุของปัญหาให้ได้ว่าเกิดจากการทำงานผิดพลาด หรือเกิดจากความไม่รู้ของลูกน้อง ว่าจะต้องทำอย่างไร หรือเกิดจากความจงใจให้เกิดความผิดพลาด หรือการละเลยการเอาใจใส่ทำให้เกิดความผิดพลาดโดยที่เราไม่ได้เป็นคนสั่งการ หรือไม่ได้กำหนดให้ทำสิ่งนั้นลงไปตั้งแต่แรก

2. หัวหน้าถูกตำหนิก่อน ไม่ใช่เรื่องผิดปกติ

การที่เราถูกตำหนิก่อนนั่นคือสิ่งที่ถูกต้องแล้ว เพราะในระบบการปกครอง หรือการดูแล หรือความรับผิดชอบ ย่อมต้องส่งผ่านทุกอย่างไปที่หัวหน้าก่อน ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตามเพื่อให้หัวหน้าได้รับรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น และหลังจากนั้นหัวหน้ามีหน้าที่ไปจัดการหาข้อมูล ข้อเท็จจริง คำตอบ หรือแนวทางการแก้ปัญหาต่างๆ มาเสนอให้ผู้บริหารทราบอีกทีนึงว่า เกิดอะไรขึ้น เกิดขึ้นได้อย่างไร ส่งผลกระทบอย่างไร และจะแก้ปัญหาได้อย่างไร จึงไม่ใช่เรื่องแปลกเลย ที่หัวหน้าจะต้องถูกตำหนิก่อน ไม่ว่าลูกน้องจะทำตามที่เราสั่งหรือไม่ได้ทำตามที่เราสั่งก็ตาม แล้วเราค่อยไปจัดการลูกน้องภายหลังภายหลังตามกฎระเบียบ

3. สอบถามพูดคุยเบื้องต้น

เชิญลูกน้องมาพูดคุยเป็นการส่วนตัวในเบื้องต้นก่อน เพื่อสอบถามข้อมูลต่างๆ อย่างลึกซึ้ง หรือสอบสวนหาสาเหตุที่แท้จริงที่เกิดขึ้น และสรุปแยกมาเป็นประเด็นประเด็นว่า สาเหตุที่เกิดขึ้นเกิดจากอะไร และในแต่ละปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นส่งผลกระทบหรือผลเสียหายอย่างไรกับแผนก และส่งผลกระทบหรือเสียหายอย่างไรกับข้ามแผนก และส่งผลกระทบเสียหายอย่างไรในภาพรวมของบริษัทซึ่งสาเหตุทั้งหลายนี้ จะต้องสอบสวนให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจน และจัดเรียงลำดับความสำคัญของปัญหาที่เกิดขึ้นตามลำดับความรุนแรงของผลกระทบที่ตามมา

4. กำหนดแนวทางการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

กำหนดแนวทางในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อให้ปัญหาผ่านพ้นไปได้ก่อนในระยะเวลาสั้น เพื่อให้ทุกอย่างดำเนินการได้ดี เพราะปัญหาที่เกิดขึ้น หากเป็นปัญหาที่กระทบอย่างรุนแรง จะต้องรีบแก้ไข หรือหยุดความเสียหายของปัญหานั้นทันที หรือให้เร็วที่สุด ก่อนที่จะไปแก้ไขปัญหาระยะยาว ซึ่งสิ่งเหล่านี้ หัวหน้ามีหน้าที่จะต้องเข้ามารับผิดชอบทันที หลังจากที่ได้รับการตำหนิแล้ว หรือได้รับการแจ้งจากแผนกอื่น หรือผู้บังคับบัญชาชั้นสูงขึ้นไป ต้องระงับเหตุและระงับความเสียหายทันที

5. แผนระยะยาว

เมื่อแก้ปัญหานั้นเรียบร้อยแล้วในการระงับเหตุเฉพาะหน้า หัวหน้าจะต้องนำปัญหาดังกล่าวมาวิเคราะห์อย่างละเอียดอีกครั้ง และจัดเรียงลำดับแนวทางการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบในระยะยาว โดยมีการจัดการทั้งแนวทางเรื่องของวิธีการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก หรือแนวทางการจัดการในกรณีที่อาจจะเกิดขึ้นอีก แม้จะมีวิธีการป้องกันแล้ว หรือเรียกง่ายๆว่า เป็นแผนที่จะเข้าไประงับเหตุเมื่อเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีกในอนาคต รวมไปถึงการจัดทำคู่มือ หรือแนวทางปฏิบัติให้ชัดเจน เพื่อให้ทุกคนได้เรียนรู้ในอนาคต หรือเป็นแนวทางที่ใช้ในการดำเนินการในการทำงาน เพื่อลดความเสี่ยงหรือหลีกเลี่ยงที่จะให้เกิดปัญหานั้นขึ้นมาอีกในอนาคต

6. ประชุมทีม

จัดการประชุมทีมงานทั้งหมด แล้วนำปัญหาที่เกิดขึ้นเข้าสู่ที่ประชุม เพื่อทุกคนรับทราบว่าปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น มีลักษณะความฉุกเฉินเป็นอย่างไร ความเสียหายที่ตามมาเป็นอย่างไร แนวทางในการแก้ปัญหาในอนาคตเป็นอย่างไร และให้ทุกคนช่วยกันออกความคิดเห็น เพื่อจะทบทวนหรือพิจารณาว่า ยังมีช่องโหว่หรือยังมีส่วนใดที่ต้องแก้ไขเพิ่มเติมอีกหรือไม่

สำหรับแนวทางการแก้ไขปัญหาฉบับแรกที่ทำออกมาซึ่งถือว่าเป็นต้นฉบับที่ยังต้องมีการปรับปรุงและแก้ไขอีก โดยผ่านคณะกรรมการหรือทีมงานที่เกี่ยวข้อง และมีความรู้ความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้นเพื่อให้ต้นฉบับมีความสมบูรณ์มากขึ้น หลังจากได้พิจารณาร่วมกันจากหลายๆคนแล้วเพื่อเตรียมนำไปใช้ในอนาคตอย่างเป็นทางการ

7. ฝึกอบรมพนักงาน

ทำการฝึกอบรมพนักงานตามแผนงาน หรือระเบียบการทำงาน หรือคำแนะนำในการทำงานให้กับพนักงานที่เกี่ยวข้องทุกคน ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ที่มีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง หรือพนักงานที่มีความเกี่ยวข้องเชื่อมโยงไม่ว่าจะแนวดิ่ง หรือแนวนอน  แต่เป็นคนที่จะมีความเกี่ยวข้องเชื่อมโยงแน่นอนกับขั้นตอนการทำงาน หรือแนวทางการทำงานในส่วนนี้เพราะทุกคนควรจะรู้ว่า สิ่งที่เกิดขึ้นในการทำหน้าที่ของคนคนหนึ่งจะเกี่ยวข้องกับเขาอย่างไร ทั้งในแนวนอนและในแนวดิ่ง ซึ่งจะมีผลทำให้กระทบกับงานของเขาแน่นอนในอนาคตหากเกิดความผิดพลาดขึ้นในหน้าที่หลักของคนๆนั้น

ดังนั้น การจัดการฝึกอบรมให้คนที่เกี่ยวข้องทั้งทางตรงและทางอ้อมและเขาฝึกอบรมร่วมกัน จะได้มองเห็นภาพเดียวกันในอนาคตว่า สิ่งที่ควรทำเพื่อป้องกันปัญหา หรือสิ่งที่จะต้องทำ เมื่อเกิดปัญหาเฉพาะกิจฉุกเฉินขึ้นมา และสิ่งที่ควรทำหลังจากที่ปัญหาเฉพาะกิจถูกแก้ไขเรียบร้อยแล้ว คืออะไรบ้าง ส่งผลกระทบกับใครอย่างไร

8. เสนอแผนงานแก่ผู้บังคับบัญชา

นำปัญหาที่เกิดขึ้น ข้อเท็จจริง แนวทางการแก้ไข และแนวทางการป้องกันทั้งหมด เข้าไปพบผู้บังคับบัญชาของเรา เพื่อนำเสนอให้ทราบว่าเราได้วางแนวทางการป้องกันเรื่องนี้อย่างไร เพื่อให้ผู้บังคับบัญชารู้สึกอุ่นใจและไว้ใจในทีมงานของเราว่าจะไม่เกิดปัญหานี้ขึ้นอีก

9. อย่าเข้าข้างลูกน้อง

พยายามอย่าโต้แย้ง หรือแก้ตัวในความผิดของลูกน้อง ให้มองไปที่ปัญหาและข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และพยายามพูดถึงประเด็นนั้นให้ชัดเจนในลักษณะของทิศทางที่จะป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก หรืออย่างน้อยที่สุด ก็บรรเทาความเสียหายให้น้อยที่สุด หากไม่สามารถป้องกันได้จริงๆ และจะต้องเกิดขึ้นแน่นอนในอนาคต การพยายามโต้แย้ง หรือแก้ตัวจะไม่ทำให้สถานการณ์ดีขึ้น ในขณะเดียวกัน การพยายามพูดถึงข้อเท็จจริงของปัญหา และเสนอแนวทางแก้ไข จะทำให้ทุกสิ่งทุกอย่างจบง่ายขึ้น และเจ้านายก็จะมีความรู้สึกดี และประทับใจในความพยายามที่จะแก้ไขปัญหาของเรามากกว่าพยายามที่จะแก้ตัว

10. เรียนรู้เกี่ยวกับกรณีศึกษา

ศึกษาหาความรู้เกี่ยวกับกรณีศึกษาในลักษณะที่ใกล้เคียงกับปัญหาที่เกิดขึ้น ที่ลูกน้องถูกตำหนิ เพื่อจะได้รู้ว่าสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นในลักษณะใดบ้างในสถานที่อื่นๆ ที่มีลักษณะคล้ายคลึงกัน และแนวทางในการแก้ปัญหาของสถานที่อื่นๆ ในลักษณะปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาเป็นแนวทางในการประกอบการตัดสินใจ หรือเป็นข้อมูลในการพิจารณาหาแนวทางป้องกัน และบรรเทาสถานการณ์ภายใต้เงื่อนไขของบริษัทของเราเอง เนื่องจากแต่ละสถานที่มีเงื่อนไขที่แตกต่างกัน มีข้อจำกัดที่แตกต่างกัน

ดังนั้น จึงไม่สามารถจะใช้แนวทางการแก้ปัญหาของสถานที่อื่นมาแก้ปัญหาที่เราแบบตรงไปตรงมาได้ เพราะเงื่อนไขแตกต่างกัน จึงต้องมีการนำมาปรับใช้ แต่สามารถนำมาเป็นแนวทางเบื้องต้น ในการวางกรอบในการแก้ปัญหาให้เหมาะสมกับเราได้

11. การลงโทษ

หากมีความจำเป็น ก็อาจจะต้องมีการลงโทษลูกน้อง ในกรณีที่เราพิสูจน์ได้ชัดเจนว่า การกระทำดังกล่าว เกิดจากความประมาท ไม่ใส่ใจในการทำงานอย่างแท้จริง ไม่ใช่เกิดจากเหตุสุดวิสัย ดังนั้น จึงต้องมีการลงโทษพนักงานดังกล่าว ในกรณีที่เกิดความผิดพลาดขึ้นแล้ว ไม่ว่าจะเป็นโทษเบา หรือโทษหนัก แล้วแต่สถานการณ์ หรือมูลเหตุของความเสียหาย เพื่อให้เป็นตัวอย่างกับพนักงานคนอื่นๆ ว่า แม้ลูกน้องกระทำความผิดและหัวหน้าได้ปกป้องลูกน้องจากแผนกอื่น หรือจากระดับผู้บังคับบัญชาชั้นสูงแล้ว แต่ไม่ได้หมายความว่า ลูกน้องจะพ้นผิด โดยที่ไม่ต้องรับผิดชอบสิ่งใดเลยเนื่องจากการกระทำผิด ดังกล่าว เป็นการกระทำผิด โดยที่เกิดจากความประมาท ไม่ใส่ใจในการทำงาน หรือตั้งใจทำงาน

สรุปแล้ว หัวหน้ามีหน้าที่ ที่จะต้องคิด และมีหน้าที่ต้องรับหน้าในปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งหมดภายใต้การดูแลของเรา จึงจะสมกับคำว่าเป็นหัวหน้า

เพราะหัวหน้า มันจะมี คำว่า หัว ที่มีไว้คิด กับ หน้า ที่มีไว้รับทั้งความผิดและความชอบ ไม่ใช่ หัวหน้า ที่รับชอบอย่างเดียว แต่ไม่เคยยอมรับผิดและไม่ปกป้องลูกน้องเลย หัวหน้าแบบนี้จะไม่ได้รับความชื่นชมยินดี หรือยอมรับในภาวะผู้นำของเรา และจะทำให้ปัญหาต่างๆในองค์กรเกิดขึ้นโดยที่ไม่มีที่สิ้นสุด